LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Với việc dỡ bỏ hàng rào độc quyền trong lĩnh vực viễn thông dẫn đến sự xuất hiện ngày càng nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động (sau đây xin được gọi là các nhà cung cấp) đã tạo ra một cú hích thực sự cho thị trường viễn thông di động Việt Nam trong những năm gần đây. Các nhà cung cấp ra đời sau liên tục mạnh tay cắt giảm cước phí dịch vụ đã tạo cơ hội cho nhiều người dân có thể tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng hơn. Chính điều này đã tạo nên sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường, theo tính toán, tốc độ tăng trưởng trung bình của thị trường viễn thông di động Việt Nam lên tới 72%/ năm trong giai đoạn từ năm 2000 đến năm 2008[26]. Với tốc độ này, thị trường viễn thông di động Việt Nam đã được xếp vào loại tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Cách đây không lâu, chiếc điện thoại di động được coi là một thứ hàng hóa xa xỉ thì bây giờ đã trở thành một phương tiện gần gũi và hầu như không thể thiếu của mọi người.
Không phải là một ngoại lệ, thị trường viễn thông di động Đắk Lắk trong thời gian qua đã chứng kiến sự tăng trưởng vô cùng nhanh chóng, đi kèm với nó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các nhà cung cấp trong việc thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần. Thị trường viễn thông Đắk Lắk là một thị trường có nhiều tiềm năng, đặc biệt là thị trường nông thôn (78% dân số tập trung khu vực này), một thị trường mà các nhà cung cấp nhắm đến trong chiến lược phát triển thị trường của mình trong thời gian tới.
Tuy nhiên, đi kèm với sự tăng trưởng của thị trường thì vấn đề chất lượng dịch vụ hiện đang bị bỏ ngõ. Điều này dẫn đến việc khách hàng không cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ và thực tế sự xuất hiện tình trạng các thuê bao rời bỏ mạng với số lượng lớn đã chưng minh cho thực tế này. Như vậy, để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng không còn cách nào khác là các nhà cung cấp trên địa bàn cần phải cải thiện dịch vụ của mình.
Một trong những vấn đề quan trọng khi đề cập đến chất lượng dịch vụ đó là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bởi vì chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và dịch vụ nhận được của khách hàng. Nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ giúp các nhà cung cấp xác định được khách hàng đang mong muốn điều gì từ dịch vụ để kịp thời điều chỉnh dịch vụ theo hướng đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy rằng có rất nhiều nhân tố có khả năng tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vì vậy việc xác định những nhân tố nào có tác động quan trọng sẽ có một ý nghĩa rất lớn đối với các nhà cung cấp trong nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình
Vì vậy tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk ” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn tìm ra những nhân tố có tác động quan trọng đến chất lượng, cụ thể là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Từ đó, giúp các nhà cung cấp có được những thông tin quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng chỗ đứng vững chắc trên địa bàn tỉnh, chủ động đối phó với những nguy cơ khi Việt Nam chính thức mở cửa thị trường viễn thông.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu mà đề tài hướng đến là: Nhận dạng những nhân tố có khả năng tác động và mức độ tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.
Đối tượng khảo sát:
Khách hàng sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ viễn thông di động trên địa bàn tỉnh ĐắkLắk
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trên địa bàn tỉnh.
Phạm vi nghiên cứu: do địa bàn tỉnh ĐắkLắk là rất rộng và phân bố dân cư không đồng đều. Ngoài ra, do quỹ thời gian, nhân lực, kinh phí một số điều kiện bị hạn chế nên tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu, tập trung chủ yếu vào những khu vực có mức độ tập trung dân cư cao trong tỉnh Đắk Lắk như TP. Buôn Ma Thuột, thị xã Buôn Hồ, thị trấn Ea Kar.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính: Đối với chương trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm bằng bảng câu hỏi mở nhằm rút ra các yếu tố có thể tác động đến kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Nhóm thảo luận gồm 10 thành viên thuộc các nhóm đối tượng khác nhau.
Nghiên cứu định lượng: Sau khi có được danh mục các yếu tố tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, tiến hành mở rộng nghiên cứu đối với các đối tượng khách hàng khác nhau thông qua việc lấy ý kiến đánh giá của họ đối với các yếu tố này. Việc lấy ý kiến sẽ được thực hiện thông qua bảng câu hỏi thăm dò được thiết kế với thang đo likert 5 mức độ (từ hoàn toàn không quan trọng 1 đến rất quan trọng – 5) tiếp đó sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích để khảo sát mối liên hệ giữa các nhân tố với đánh giá chung về chất lượng kỳ vọng của họ.
5. Ý NGHĨA VÀ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ sở phân tích thực trạng và những nhân tố tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Đây là một nghiên cứu được xây dựng cho một địa bàn cụ thể nên sẽ phản ánh một cách khá chính xác những yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc nhận dạng những nhân tố tác động quan trọng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác giả cũng đưa ra một số gợi ý mang tính định hướng cho các nhà cung cấp này. Hy vọng, kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ có thể gia tăng được chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài lời mở đầu và kết luận chung, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
