NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội”
Chuyên ngành: Marketing
Mã số: 62.31.03.01
Nghiên cứu sinh: Nguyễn Bình Minh
Mã NCS: NCS32.64MA
Người hướng dẫn:
1. PGS.TS Nguyễn Văn Thắng
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng được nghiên cứu nhiều trong các ngành dịch vụ, song chủ yếu là các ngành sử dụng lao động kỹ năng cao. Luận án này kiểm định mối quan hệ trên trong ngành dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp, một ngành có lao động có trình độ học vấn thấp và còn ít được coi trọng. Việc nghiên cứu trong bối cảnh mới giúp cho việc khẳng định mối quan hệ giữa các nhân tố.
Trong điều kiện ngành vệ sinh công nghiệp có vị thế xã hội và kỹ năng lao động thấp, luận án phát hiện nhân tố mới: “quan niệm nghề nghiệp” tác động đến sự hài lòng của nhân viên. Quan niệm nghề nghiệp là quan điểm, thái độ, cách nghĩ của người lao động về nghề mà mình đang làm. Trước tiên là cách nghĩ của người lao động về công việc hay nghề mà mình làm có bình đẳng như những nghề khác không. Người lao động coi đây là công việc mà mình có thể gắn bó chứ không phải là một công việc tạm thời mang tính thời vụ. Thứ hai là thái độ của họ coi đây là một công việc chính đáng, được mọi người trong xã tôn trọng hội như những nghề khác. Qua đó họ cũng hài lòng với công việc của mình hơn, cam kết làm việc với công ty cũng được lâu dài hơn.
Cũng trong bối cảnh này, sự tận tụy của nhân viên được coi là một thành phần của chất lượng dịch vụ. Sự tận tụy nói tới sự sẵn sàng của nhân viên VSCN phục vụ ở các điều kiện khác nhau, vào các thời gian khác nhau, với các yêu cầu của khách hàng hưởng lợi (không nhất thiết là người ký hợp đồng hoặc chịu trách nhiệm giám sát). Khi khách hàng quan sát thấy “sự tận tụy”, khách hàng cảm nhận được “chất lượng dịch vụ” đi kèm.
Nghiên cứu tiến hành khảo sát hai đối tượng khác nhau là nhân viên, khách hàng Vệ sinh Công nghiệp và tiến hành khớp hai bộ dữ liệu. Phương pháp này đảm bảo tính khách quan và tăng độ tin cậy của nghiên cứu, song còn ít được dùng trong các nghiên cứu tại Việt Nam.
• Những đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu
Để tăng sự hài lòng của nhân viên vệ sinh, bên cạnh các biện pháp thông thường như tăng lương, cải thiện điều kiện làm việc, công ty cần chú trọng tuyên truyền giáo dục về quan niệm nghề nghiệp và truyền thông để người lao động có quan niệm tích cực về ngành dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp và tự tin với nghề nghiệp của mình. Việc đàm phán với khách hàng để bố trí chỗ ăn nghỉ thuận tiện cho nhân viên là điều cần thiết. Ngoài ra, nên giảm thiểu các thủ tục giấy tờ, văn bản hướng dẫn không cần thiết mà thay thế bằng các hướng dẫn trực tiếp cho nhân viên.
Để tăng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, công ty cần xây dựng chính sách nhân lực nhằm khuyến khích nhân viên tận tụy với công việc, đào tạo năng lực và rèn luyện phẩm chất của nhân viên. Các công ty vệ sinh công nghiệp có thể thành lập hiệp hội ngành nghề, xác định bộ tiêu chuẩn dịch vụ ngành và cải thiện hình ảnh ngành Vệ sinh Công nghiệp.
