NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam – Minh họa qua nghiên cứu cụ thể tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Chuyên ngành: Kinh tế (Thống kê kinh tế – xã hội)
Mã số: 62.31.01.01
Nghiên cứu sinh: Phạm Thị Mai Anh
Mã NCS: NCS31.04TK
Người hướng dẫn:
1. PGS.TS Trần Thị Kim Thu
2. TS Trần Thị Bích
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
– Xây dựng mô hình chỉ báo phù hợp đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng trên cơ sở: (1) lựa chọn những chỉ báo đã có của các mô hình SERVQUAL, BANKSERV, FTSQ (nhưng có sự phân bổ vào các thành phần CLDV phù hợp hơn) và (2) bổ sung thêm chỉ báo “Ngân hàng có chương trình ưu đãi cho khách hàng hàng năm”.
– Xây dựng quy trình đo lường và đánh giá CLDV cho NHTM nói chung và cho BIDV nói riêng.
– Hướng ứng dụng kết hợp các phương pháp phân tích thống kê đa chiều trong đánh giá CLDV ngân hàng: (1) phân tích cụm hai bước (áp dụng cho bộ dữ liệu hỗn hợp gồm cả dữ liệu định tính và định lượng) nhằm phân đoạn khách hàng; (2) phân tích thành phần chính nhằm tìm ra thành phần cơ bản của CLDV; (3) phân tích đa tương ứng để biểu diễn trực quan mối liên hệ giữa thành phần CLDV với loại hình dịch vụ và nhóm khách hàng.
– Ứng dụng phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI-2012) để xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ. Thứ tự này được tính toán trên cơ sở tính mức độ đóng góp của các chỉ báo chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu
– BIDV cần nghiên cứu hoàn thiện phương pháp đo lường và đánh giá CLDV ngân hàng theo các nội dung: (1) phương pháp thu thập và tổng hợp dữ liệu nhiều biến; (2) lưu trữ dữ liệu khách hàng dưới dạng thông tin đa chiều để làm cơ sở để phân đoạn thị trường và tìm kiếm nhóm khách hàng mục tiêu; (3) ứng dụng phương pháp phân tích thống kê đa chiều giúp định vị sản phẩm dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh trong không gian so sánh về các tiêu chí phản ánh CLDV; (4) tính toán thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn kinh doanh.
