– Đề tài Luận án: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel.
– Ngành: Quản trị kinh doanh;
– Mã số: 9.34.01.01
– Nghiên cứu sinh: Nguyễn Minh Trí
– GVHD 1: PGS, TS. Từ Quang Phương
– GVHD 2: TS. Thái Vân Hà
– Cơ sở đào tạo: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
Luận án đã có những đóng góp mới như sau:
1. Về lý luận
Luận án đã đề xuất mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động mang tính tổng thể và đầy đủ các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng hệ thống, chất lượng phục vụ và chất lượng giá cả phù hợp trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh như hiện nay. Trong khi các mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống tập trung vào các tiêu chí chất lượng dịch vụ cơ bản (độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm), thì mô hình nghiên cứu trong luận án đã bổ sung các yếu tố đặc thù của ngành viễn thông di động, bao gồm tốc độ kết nối, độ phủ sóng, độ trễ mạng, tính ổn định của dịch vụ. Đồng thời, tích hợp các yếu tố ảnh hưởng từ chuyển đổi số, như khả năng cá nhân hóa dịch vụ số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong chăm sóc khách hàng, dữ liệu lớn được luận án đưa vào phân tích.
Mở rộng khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, luận án không chỉ xem xét các yếu tố truyền thống như chất lượng kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, giá cả mà còn tích hợp các yếu tố mới như trải nghiệm số, an ninh dữ liệu và sự đổi mới công nghệ. Đồng thời, luận án đánh giá khả năng ứng dụng công nghệ mới như AI, IoT, 5G, Big Data để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Luận án làm rõ cơ chế tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng thông qua 2 yếu tố trung gian là: giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Đóng góp này không chỉ giúp Viettel Telecom tối ưu chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mang lại giá trị cho ngành viễn thông di động Việt Nam trong thời đại công nghệ số.
2. Về thực tiễn
Luận án đã đề xuất các giải pháp giúp Viettel Telecom cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di động, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh. Đồng thời, kết quả của nghiên cứu có thể cung cấp những hàm ý quan trọng cho doanh nghiệp viễn thông di động trong việc triển khai các dịch vụ số, nâng cao trải nghiệm người dùng và cá nhân hóa dịch vụ viễn thông.
Giúp định hướng chính sách ngành viễn thông di động, thông qua các phát hiện của luận án có thể là cơ sở để cơ quan quản lý nhà nước xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng viễn thông di động, hỗ trợ doanh nghiệp thích ứng với sự phát triển của công nghệ 5G, AI, IoT
Kết quả nghiên cứu có thể giúp Viettel Telecom xác định rõ các yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Qua đó, các đề xuất từ luận án có thể được áp dụng cho các doanh nghiệp khác, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam nói chung. Ngoài ra, kết quả giúp tăng trải nghiệm và quyền lợi của khách hàng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ có những trải nghiệm tốt hơn, tăng cường sự tin tưởng và trung thành với doanh nghiệp viễn thông di động.
3. Kết luận
Luận án nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel với kết quả nghiên cứu góp phần đưa ra khung lý thuyết toàn diện về chất lượng dịch vụ viễn thông di động dựa trên sự khám phá cơ sở lý luận mới thông qua yếu tố trung gian khi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Trên cơ sở đó, luận án đã tiến hành đánh giá, phân tích thực trạng dịch vụ viễn thông di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel.
Kết quả nghiên cứu đã đóng góp về việc cung cấp cho Tổng công ty viễn thông Viettel các hàm ý chính sách trong chất lượng dịch vụ viễn thông di động, góp phần quan trọng trong các chiến lược kinh doanh, thu hút, giữ chân khách hàng trong bối cảnh ngành viễn thông di động đang cạnh tranh gay gắt và áp lực công nghệ thay đổi nhanh chóng như hiện nay.
